De helft van de verzekeringsmakelaars ziet innovatie nu als de belangrijkste waarde voor hun bedrijf, waarbij AI en digitale tools steeds belangrijker worden in hun manier van werken, zo blijkt uit de nieuwste Broker Barometer van Aviva.
Digitale innovatie scoorde hoger dan concurrerende premies als succesfactor: 36% van de makelaars noemde het een topfactor, tegenover 32% voor premies. Negen op de tien makelaars gaven aan bereid te zijn hun bedrijf digitaal te managen, een stijging van 10% ten opzichte van vorig jaar. Een vergelijkbaar percentage gaf aan dat digitale tools hun relatie met verzekeraars verbeteren.
De Broker Barometer toont aan dat makelaars willen dat verzekeraars sneller en transparanter handelen. Bijna de helft pleit voor flexibele, complete klantoplossingen, terwijl 44% aangaf meer inzicht te willen in wie hun offertes en claims behandelt. Twee op de vijf gaven aan dat ze graag meer gebruik zouden zien van AI en automatisering voor gepersonaliseerde inzichten. Hetzelfde percentage wilde offertes binnen 24 uur ontvangen. Snellere schadeafhandeling was de meest genoemde prioriteit, met 46%.
Jason Chambers, Aviva’s directeur innovatie voor zakelijke verzekeringen, zegt dat relaties de basis blijven vormen. “In de huidige marktomstandigheden zijn relaties belangrijker dan ooit, en innovatie is essentieel om ze te versterken.”
Geen vervanging
De drang naar digitalisering lijkt niet ten koste te gaan van persoonlijke service. Een rapport van McKinsey uit februari concludeerde dat AI makelaars eerder zal helpen bij het adviseren van klanten en het vergroten van hun marges dan dat het hen zal vervangen. De verzekeringsprognose van Deloitte voor 2026 kwam tot een vergelijkbare conclusie en drong er bij verzekeraars op aan om digitale en menselijke contactmomenten te combineren.
De gegevens van de Broker Barometer vertellen hetzelfde verhaal. Makelaars combineren digitale efficiëntie met persoonlijke relaties, in plaats van te kiezen tussen de twee.Niet iedereen is zo optimistisch. In februari leidde de lancering van een verzekeringsapp van Insurify op het ChatGPT-platform van OpenAI tot een scherpe daling van de aandelenkoersen van brokers. Grote Amerikaanse brokers daalden in één sessie met 8% tot 11%. Ook Europese bedrijven, waaronder Aviva, werden getroffen.
Analisten deden de reactie grotendeels af als onbelangrijk. Wolfe Research merkte op dat de app zich richt op eenvoudige offertes voor particuliere verzekeringen, wat ver verwijderd is van de complexe zakelijke risico’s waar brokers het grootste deel van hun inkomsten mee genereren. J.P. Morgan gaf aan dat het verwacht dat menselijke en AI-gestuurde distributie naast elkaar zullen bestaan.
Chambers zegt dat Aviva investeert in tools die inspelen op de vraag van brokers naar snelheid en transparantie, waaronder een offertetracker en realtime schadetracking. “Het doel is om AI, data en expertise op het gebied van underwriting te combineren, zodat brokers meer tijd met klanten kunnen doorbrengen. Of brokers nu digitaal zelf hun diensten willen aanbieden of liever persoonlijk contact hebben, we maken het gemakkelijker dan ooit om zaken te doen met Aviva.”
