| Van alle 94 getoetste verzekeraars voldoen er 88 aan het Protocol bij betalingsachterstanden en zes nog niet volledig. Dat blijkt uit een recente inventarisatie van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). In het Protocol bij betalingsachterstanden is vastgelegd hoe verzekeraars omgaan met klanten met een betalingsachterstand. Dit protocol is gericht op betalingsachterstanden op verzekeringen die zijn afgesloten door natuurlijke personen.
Aanvankelijk, na de onderzoeksdag, voldoet 10% van de getoetste leden aan dit protocol. “We constateerden vooral een issue bij de toetspunten over duidelijke communicatie, bij het aanraden om contact op te nemen bij een betalingsachterstand en de controle op de naleving door gevolmachtigden”, aldus de stichting.Na het eerste onderzoek voldoen negen van de 94 (10%) getoetste verzekeraars in voldoende mate aan de kerncode. Verzekeraars die niet volledig voldoen aan een kerncode hebben een herstelmogelijkheid. Daarbij kunnen zij binnen de herstelperiode aantonen dat zij de geconstateerde tekortkomingen hebben opgelost. Na het vervolgonderzoek voldoen 88 van de 94 verzekeraars (94%) in voldoende mate aan de kerncode.
“De verbetering door deze verzekeraars is een van de toegevoegde waarden van het onderzoek door Stv. We bevestigen niet alleen waar wel of niet wordt voldaan aan de verplichtingen van de zelfregulering, we bevorderen met de toets en de herstelmogelijkheid vooral het waarmaken van het door verzekeraars gezamenlijk afgesproken gewenste brancheniveau van de dienstverlening door verzekeraars”, aldus Stv.
.Wat ging goed en mis?
Wat ging goed? “De meeste verzekeraars werken mee aan een betalingsregeling in het kader van een schuldhulpverleningstraject en de meeste verzekeraars wijzen klanten niet af voor een verzekering als de klant aantoonbaar succesvol een schuldsaneringstraject heeft afgerond onder begeleiding van een schuldhulpverlenende instantie die is aangesloten bij de NVVK en hiervoor finale kwijting heeft ontvangen. Verder houden veel verzekeraars er rekening mee om de incassokosten niet onnodig te laten oplopen bij een betalingsachterstand op meerdere verzekeringen”, aldus de Stv.
Wat ging mis? “ Van de onderzoeken met een negatieve uitkomst na het eerste onderzoek is in 25% sprake van één essentieel toetspunt met een 0-score, 35% heeft twee essentiële toetspunten met een 0-score, 13% heeft er drie en 27% heeft vier of meer 0-scores. Het gaat het meest mis bij de toetspunten:
• De verzekeraar zorgt ervoor dat de herinnering en de aanmaning die hij verstuurt duidelijk en begrijpelijk zijn (toetspunt 15).
• De verzekeraar legt zowel bij de (tweede) herinnering, de aanmaning als het royement duidelijk uit wat de gevolgen zijn van wanbetaling (toetspunt 17).
• Vanaf de eerste betalingsherinnering, maar ook in de daaropvolgende communicatie, raadt de verzekeraar de klant aan om bij betalingsproblemen contact met hem op te nemen om te bespreken welke mogelijkheden er zijn (toetspunt 8).
. Het gaat ook vaak mis bij het toetspunt waarbij de verzekeraar die met gevolmachtigden samenwerkt ervoor moet zorgen dat de gevolmachtigden het protocol naleven.
In haar rapport komt de Stv met een zevental aanbevelingen: Het rapport vindt u hier.
|
