“Het hoge percentage kwetsbare klanten dat het aanvraagproces moeilijk of opdringerig vond, wijst erop dat verzekeringsmaatschappijen mogelijk onvoldoende ondersteuning bieden”, aldus Beatriz Benito, Lead Insurance Analyst bij GlobalData
Bijna de helft van de kwetsbare klanten vindt het verzekeringsaanvraagproces lastig, waarbij 10,9% van de consumenten met een handicap of langdurige gezondheidsproblemen eerder een verzekering is geweigerd. Dit blijkt uit de 2025 UK Insurance Consumer Survey van GlobalData, waarin meer dan 4.000 respondenten werden ondervraagd. Daaruit bleek dat de tijd die nodig is om de aanvraag in te vullen (21,4%) de meest voorkomende klacht was, terwijl 18,7% zich bijzonder ongemakkelijk voelde over de hoeveelheid medische informatie die ze moesten verstrekken.Tegelijkertijd vond 14,4% van de respondenten de vragen moeilijk te begrijpen of te indringend.
Beatriz Benito: “Hoewel een verzekeraar formulieren kan eisen waarin meer gedetailleerde informatie wordt gevraagd aan een klant met een langdurige ziekte of handicap, mag het formulier niet langer of complexer zijn dan nodig is. Het hoge percentage kwetsbare klanten dat het aanvraagproces moeilijk of opdringerig vond, wijst er echter op dat verzekeringsmaatschappijen mogelijk onvoldoende ondersteuning bieden. Verzekeraars zouden begeleiding kunnen bieden aan mensen die hulp nodig hebben bij het invullen van een schriftelijk aanvraagformulier.”
Aanscherping van de regelgeving
De FCA eist dat bedrijven redelijke maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat kwetsbare klanten eerlijk worden behandeld en redelijke aanpassingen doorvoeren om klanten met een handicap gemakkelijker toegang te geven tot producten en diensten.
Dit is vooral van cruciaal belang omdat uit het onderzoek van GlobalData blijkt dat bijna 20% (18,7%) van de consumenten zichzelf beschouwt als iemand met een handicap of een langdurige gezondheidsprobleem. Benito voegt hieraan toe: “Als een verzekeraar dekking weigert, moet hij een duidelijke, gerechtvaardigde reden voor zijn beslissing schriftelijk meedelen – een dergelijke beslissing mag niet gebaseerd zijn op vooroordelen of veronderstellingen.”
Verzekeraars moeten volgens hem ook flexibel zijn om tegemoet te komen aan de specifieke behoeften van klanten, bijvoorbeeld door telefoonapplicaties aan te bieden voor klanten die moeite hebben met schriftelijke formulieren. ” Er moet een goed evenwicht zijn tussen het verkrijgen van de juiste informatie zonder dat klanten zich beoordeeld, overweldigd of oneerlijk behandeld voelen.
Formulieren moeten worden opgesteld in duidelijke en beknopte taal en een logische structuur hebben. Kwetsbare klanten moeten niet meerdere keren dezelfde informatie hoeven te herhalen in verschillende stadia of aan verschillende agenten.”
