Generatieve AI (Gen AI) verandert de manier waarop verzekeringsklanten met hun verzekeraars omgaan – van het onderzoeken van producten en het vergelijken van offertes tot het indienen van vragen en het beheren van de dekking. Een nieuw rapport van Geneva Association, Gen AI in the Insurance Customer Journey, biedt een mondiaal perspectief op hoe klanten het toenemende gebruik van Gen AI in de verzekeringssector ervaren en percipiëren.
Het rapport, dat is gebaseerd op een enquête onder 6.000 verzekeringsklanten in China, Frankrijk, Duitsland, Japan, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, laat zien dat Gen AI sterk in opkomst is onder verzekeringsklanten, zowel in de vorm van door verzekeraars aangeboden tools als algemene tools. Maar hoewel mensen het gemak en de personalisatiemogelijkheden van Gen AI toejuichen, blijven ze bezorgd over dataprivacy, nauwkeurigheid en het behoud van toegang tot menselijke ondersteuning.
Belangrijkste bevindingen
- De vraag naar Gen AI is het grootst voor product-/offertevergelijkingen. Bijna 70% van de klanten heeft bij het afsluiten van een verzekering zelfstandig gebruik gemaakt van kant-en-klare Gen AI-tools.
- Meer dan 40% van de respondenten maakt zich zorgen over dataprivacy en verkeerde informatie wanneer ze zelf Gen AI-tools gebruiken voor verzekeringsbeslissingen.
- Bijna 40% noemt het verlies van menselijk contact als belangrijkste zorg bij door verzekeraars aangeboden Gen AI-tools.
Jad Ariss, algemeen directeur van de Geneva Association, zei: “Vertrouwen is de basis van de relatie tussen verzekeraar en klant. Gen AI heeft het potentieel om bijna elke fase van het verzekeringsproces te verbeteren, maar klanten willen de zekerheid dat eerlijkheid, nauwkeurigheid en menselijke empathie centraal blijven staan in verzekeringsprocessen. We hopen dat ons rapport verzekeraars helpt om Gen AI-tools effectief in te zetten en tegelijkertijd de menselijke band en het vertrouwen van de klant te behouden.”
Ruo (Alex) Jia, directeur Digitale Technologieën bij de Geneva Association en hoofdauteur van het rapport, zei: “Naarmate klanten zich meer op hun gemak voelen bij en betrokken raken bij Gen AI-tools, krijgen verzekeraars de kans om hun dienstverlening opnieuw vorm te geven, de transparantie te versterken en meer gepersonaliseerde, waardegedreven relaties op te bouwen. Een sterke data-infrastructuur en hybride modellen die mensen bij bepaalde interacties ‘in de loop’ houden, zullen de klantervaring verbeteren en de flexibiliteit mogelijk maken die nodig is om te gedijen in de huidige door AI aangedreven wereld.”
