De digitale evolutie binnen de Nederlandse verzekeringssector bevindt zich op een kantelpunt. Na eerdere digitaliseringsgolven die vooral gericht waren op het verbeteren van administratieve processen en het opzetten van online klantkanalen, dient zich nu een volgende fase aan: de transformatie naar AI-gedreven platformen. Voor de verzekeringsbranche biedt dit zowel uitdagingen als kansen, meldt KPMG in een recent whitepaper. Hierin wordt de huidige status van AI-adoptie in de verzekeringssector geanalyseerd, de belangrijkste uitdagingen geïdentificeerd waarmee de sector wordt geconfronteerd, kansrijke oplossingsrichtingen gepresdenteerd en t een stappenplan geboeden voor verzekeraars die deze transitie willen maken.
De verzekeringssector en AI: stand van zaken
Recent onderzoek door KPMG toont aan dat de Nederlandse financiële sector, waaronder verzekeraars, de eerste stappen zet in het omarmen van AI, maar dat er nog geen sprake is van een volledige adoptie als transformatieve technologie. De sector bevindt zich in een verkennende fase, waarin bijna de helft (47%) van de financiële instellingen aangeeft slechts beperkt te investeren in AI-technologieën. Desondanks zijn de verwachtingen hooggespannen: bijna driekwart (73%) van de financiële instellingen verwacht dat AI binnen twee tot drie jaar een significante impact zal hebben op hun bedrijfsresultaten, terwijl 60% anticipeert op een drastische verandering van de gehele sector in dezelfde periode.
De digitale evolutie die de verzekeringssector doorloopt, bestaat uit drie fasen. Historisch gezien waren verzekeraars afhankelijk van wat we nu kunnen classificeren als ‘ondersteunende IT’: systemen die primair gericht waren op polisadministratie en -registratie, met medewerkers als enige gebruikers. Deze systemen kenmerken zich door verouderde technologie, beperkte gegevensuitwisseling en een complex applicatielandschap.
Momenteel bevindt de verzekeringssector zich in de fase van ‘digitale oplossing’, gekenmerkt door online klantportals, procesautomatisering op basis van hardgecodeerde bedrijfsregels en moderne interfaces met ketenpartners. Hoewel deze systemen een aanzienlijke verbetering vormen ten opzichte van de vorige generatie, bieden ze nog steeds beperkte ondersteuning voor volledige klantreizen en vereisen ze aanzienlijke inspanning bij wijzigingen door de complexe onderlinge verbondenheid.
De sector staat nu op de drempel van de derde fase: het ‘AI-gedreven platform’. Voor de verzekeringssector belooft deze nieuwe generatie systemen hogere efficiëntie door AI-gestuurde procesautomatisering, gepersonaliseerde klantinteracties via avatars en virtuele assistenten, en hypersegmentatie voor maatwerk producten en diensten. Dergelijke platforms zijn gebouwd op flexibele, open architecturen die ‘compliant by design’ zijn en continue verbetering faciliteren.
Belangrijkste uitdagingen
KPMG benoemt in haar whitepaper een aantal belangrijke uitdagingen
Datakwaliteit: De fundamentele uitdaging voor verzekeraars bij de AI-transformatie ligt bij het datalandschap. De verscheidenheid aan data, zoals pdf’s, foto’s, video’s en voice recordings van callcenters, maken dat data lastig te structureren is. Doorgaans is 90% van de data binnen deze organisaties ongestructureerd en nagenoeg onbeheerd. Van de gestructureerde data wordt slechts 20% actief beheerd. Dat brengt een aantal potentiële gevaren met zich mee, zoals het acteren op basis van privacygevoelige, ongelabelde data van onvoldoende kwaliteit, afkomstig van onduidelijke bronnen.
Technologische complexiteit : Het technologische landschap van de verzekeringssector vormt een tweede belangrijke barrière voor AI-transformatie. De sector wordt gekenmerkt door verouderde kernsystemen (legacy) die vaak tientallen jaren oud zijn en gebouwd in programmeertalen en architecturen die moeilijk te integreren zijn met moderne AI-oplossingen.
Organisatorische barrières : De menselijke factor speelt een cruciale rol bij succesvolle AI-implementatie en vormt vaak een onderschatte uitdaging. Binnen verzekeringsorganisaties zien we op dit gebied uitdagingen rondom adoptie van nieuwe technologie, versterkt door decennia van incrementele procesverbeteringen in plaats van disruptieve innovatie. Angst voor baanverlies en gebrek aan vertrouwen
Compliance en ethiek : De verzekeringssector wordt gekenmerkt door een streng gereguleerde omgeving die extra complexiteit toevoegt aan AI-implementatie. De Europese AI Act introduceert een nieuw risicogebaseerd regelgevingskader dat specifieke eisen stelt aan AI-toepassingen, met verzekeringen geclassificeerd als een hoogrisicodomein vanwege de potentiële impact op individuen.
Advies aan verzekeraars
KPMG adviseert verzekeraars een drietal zaken. “De meest effectieve aanpak voor verzekeraars is om klein te beginnen met concrete initiatieven terwijl tegelijkertijd een ambitieuze langetermijnvisie wordt ontwikkeld. Gerichte proof-of-concepts die binnen enkele maanden tastbare resultaten kunnen opleveren, creëren momentum en bouwen vertrouwen op in AI-capaciteiten. Deze pragmatische benadering vermindert financiële risico’s en biedt de mogelijkheid om al vroeg in het proces te leren en bij te sturen.”
“Ten tweede: Creëer een stevig governancemodel. Een effectief AI-governancemodel is essentieel om de transformatie te sturen en risico’s te beheersen. Dit begint met het toewijzen van duidelijke AI-verantwoordelijkheden op C-niveau binnen de organisatie. Investeer daarnaast in data-fundamenten .Een succesvolle AI-implementatie begint met een grondig inzicht in het bestaande datalandschap.”
Conclusie
De verzekeringssector staat volgens KPMG voor een cruciale transitie naar AI-gedreven platformorganisaties. “Voor de branche is de juiste balans tussen visie, pragmatisme en risicobewustzijn essentieel. Een juiste systematische aanpak kan de concurrentiepositie versterken, operationele efficiëntie verhogen en klantwaarde maximaliseren. De meest succesvolle verzekeraars zullen degenen zijn die niet alleen technologie implementeren, maar een fundamentele transformatie van hun bedrijfsmodellen, processen en cultuur realiseren. Het is tijd om nu te handelen. Niet door overhaaste grootschalige implementaties, maar door doordachte, gerichte stappen die de weg vrijmaken voor een toekomstbestendige, AI-gedreven organisatie.”
Wat kunnen huidige of toekomstige bestuurders van een verzekeraar vandaag al doen om future-proof te zijn? Kortom, hoe wordt AI ingezet op een manier die de organisatie daadwerkelijk vooruithelpt? “ Blijf erover in gesprek. Als sector, binnen de eigen organisatie en met externe adviseurs. Want wat betreft AI laat de toekomst zich lastig voorspellen. Oplossingen zullen we met elkaar gaan ontdekken.”
