In het algemeen geven distributeurs weliswaar vaak relevante informatie verstrekken aan kopers, maar dat er nog ruimte is voor verbetering op het gebied van informatieverstrekking, transparantie en consumentenresultaten, meldt de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) op basis van de uitkomsten van haar eerste in de EU gecoördineerde mystery shopping-onderzoek, waarbij het verkoopproces van op verzekeringen gebaseerde beleggingsproducten in acht EU-lidstaten.
In het kader van de exercitie brachten getrainde shoppers bezoeken aan verzekeraars, banken, agenten, makelaars en postkantoren om de informatieverzamelingsprocessen van distributeurs, hun informatieverstrekkingspraktijken en hun vermogen om producten aan te bieden die aansluiten bij de behoeften en doelstellingen van consumenten te beoordelen.
De bevindingen zijn voornamelijk gebaseerd op de perceptie van het winkelend publiek over het verkoopproces, dat om feedback werd gevraagd door middel van gestandaardiseerde vragenlijsten over de volgende aspecten: de informatieverzamelingspraktijken van distributeurs; en hun informatieverstrekking aan kopers over de kosten en risico’s van een product, inclusief de verstrekking van verplichte documenten (het KID en duurzaamheidsinformatie).EIOPA en de deelnemende nationale bevoegde autoriteiten hebben vervolgens beoordeeld of de besproken producten overeenstemden met het profiel van de kopers.
De EIOPA kreeg in 2020 een nieuw mandaat om mystery shopping-activiteiten in de hele EU te coördineren en startte in juni 2023 haar eerste gecoördineerde oefening in de verzekeringssector. De campagne richtte zich op verzekeringsgebaseerde beleggingsproducten (IBIP’s), die belangrijke beleggingsopties zijn waarmee consumenten toegang kunnen krijgen tot kapitaalmarkten en tegelijkertijd kunnen profiteren van verzekeringsdekking. De campagne vond plaats tussen januari 2024 en november 2024, waarbij getraind winkelend publiek in 8 lidstaten testaankopen van IBIP’s deed in levensechte situaties. Het doel van de oefening was om inzichten uit de eerste hand te verzamelen over het verkoopproces van IBIP’s en niet zozeer om te beoordelen of distributeurs aan de vereisten voldeden.
Belangrijkste bevindingen
- De mystery shopping-oefening bracht gemengde resultaten aan het licht voor alle distributiekanalen en markten.
- Wat het verzamelen van informatie betreft, hebben de meeste distributeurs (74%) informatie ingewonnen over het vermogen van kopers om producten gedurende de aanbevolen periode vast te houden, inclusief hun beleggingshorizon, werkstatus en algemene financiële situatie. Aspecten die te maken hebben met hun risicotolerantie en duurzaamheidsvoorkeuren laten echter minder positieve resultaten zien.
- Bij het informeren van shoppers over de producten gaf meer dan twee derde van de distributeurs informatie over de risico’s, het verwachte rendement en de aanbevolen houdperiode. Volledige informatie over de kosten van deze producten werd in minder dan de helft van alle interacties verstrekt. De analyse toonde ook aan dat zogenaamde ‘essentiële informatiedocumenten’ (KID’s), indien verstrekt, het winkelend publiek hielpen om de kenmerken van een product te begrijpen.
Afstemming van de besproken producten op de eisen en behoeften van het winkelend publiek
Na de ‘mystery shopping’-oefening analyseerde EIOPA of de aangeboden producten overeenkwamen met de profielen van het winkelend publiek. De door de distributeurs aangeboden producten kwamen over het algemeen overeen met het profiel van de kopers: 84% van de producten kwam overeen met ten minste één van de vooraf vastgestelde behoeften en doelstellingen.
Toch bleek er een beperkte correlatie te bestaan tussen de grondigheid van het verkoopproces en de afstemming van de aangeboden producten op het profiel van de kopers. Langere en meer gedetailleerde sessies leidden niet tot betere resultaten voor kopers, wat erop wijst dat het verkoopproces mogelijk moet worden vereenvoudigd.
Petra Hielkema, voorzitter van EIOPA; “Hoewel de algemene bevindingen laten zien dat kopers tijdens het verkoopproces over het algemeen naar hun eisen en behoeften worden gevraagd en relevante productinformatie en informatie krijgen, hebben we gevallen van slechte consumentenresultaten geconstateerd die nader onderzoek rechtvaardigen. We moeten met name nader bekijken of de vele vereisten die in de loop der tijd in het distributieproces zijn geïntroduceerd, onbedoeld tot minder gunstige resultaten voor consumenten hebben geleid. Het is belangrijk om te onderzoeken of een meer resultaatgerichte verkoopaanpak betere resultaten zou kunnen opleveren voor consumenten – vooral in combinatie met eenvoudige, transparante producten die waar voor hun geld bieden, zoals we hebben bepleit.
