Loyale klanten betalen voor hun schadeverzekering soms meer premie dan vergelijkbare nieuwere klanten. Uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) blijkt dat dit bij bijna de helft van de onderzochte schadeverzekeraars voorkomt bij minimaal één productgroep. “Wij vinden deze uitkomsten zorgelijk, omdat dit in strijd kan zijn met de eerlijke en zorgvuldige behandeling van klanten. De AFM gaat de komende tijd hierover met betrokken verzekeraars in gesprek”, aldus de toezichthouder.
De AFM onderzocht bij 31 schadeverzekeraars of de winstmarge op de groep loyale klanten hoger lag dan op de groep nieuwere klanten. Hierbij werd de winstmarge vergeleken van klanten met een polis die minimaal 9 jaar liep met die van klanten met een polis die 1-2 jaar liep. In de periode 2021-2023 werden in totaal 47,7 miljoen particuliere auto- (WA, WA+ en Allrisk), inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen onderzocht.
In 2023 bleek dat bijna de helft van de schadeverzekeraars een hogere winstmarge heeft op loyale klanten dan op nieuwere klanten. Dit gold bij minimaal één productgroep. Het ging vaak om een toename in de winstmarge van meer dan 10% tussen de klantgroepen 1-2 jaar en 9+ jaar.Bij de drie soorten autoverzekeringen is bij 19% tot 30% van de verzekeraars sprake van hogere winstmarges voor loyale klanten. Bij inboedelverzekeringen is dit 23%.Bij aansprakelijkheidsverzekeringen is vrijwel geen sprake van hogere winstmarges voor loyale klanten. Bij alle onderzochte verzekeringen komt het overigens ook regelmatig voor dat loyale klanten minder betalen dan vergelijkbare nieuwere klanten.
Eerlijke en zorgvuldige behandeling van klanten
De AFM vindt de uitkomsten van het onderzoek zorgelijk. Uit de AFM Consumentenmonitor en onderzoek van de Europese toezichthouder EIOPA blijkt dat vooral potentieel kwetsbare consumenten die niet of nauwelijks overstappen kunnen worden benadeeld. Zoals mensen met minder digitale vaardigheden. Stijgende winstmarges na 1-2 jaar klantduur kunnen in strijd zijn met eerlijke en zorgvuldige behandeling van klanten
Als stijgingen van de winstmarge na de klantgroep 1-2 jaar voorkomen (aan de groep 0-1 jaar worden soms welkomstkortingen gegeven), verwacht AFM dat de verzekeraar, conform de wettelijke normen, expliciet heeft onderbouwd dat het klantbelang evenwichtig is meegewogen. Als blijkt dat loyalere klanten hogere premies betalen zonder verschillen in risicoprofiel, of een andere gegronde reden, kan er volgens de toezichthouder sprake zijn van een overtreding van de wettelijke normen over productontwikkeling.
“Wij hebben de verzekeraars waar sprake was van hogere winstmarges voor loyale klanten hier inmiddels op aangesproken. De komende periode gaan wij met hen in gesprek over de naleving van de productontwikkelingsnorm. Ook zijn we in overleg met het Verbond van Verzekeraars. Wij blijven de ontwikkelingen rondom margepersonalisatie in de verzekeringssector monitoren”, besluit de AFM.
