Wereldwijde consumenten erkennen unaniem de voordelen van de inzet van AI-tools (artificial intelligence) in verzekeringen, maar zijn sceptisch over de commerciële uitrol ervan. Ondanks de grote tevredenheid onder gebruikers van AI-tools moeten verzekeraars vertrouwenskwesties aanpakken en prioriteit geven aan transparantie, met name rond AI-gestuurde beslissingen en gegevensprivacy. Volgens een onderzoek van GlobalData, bedrijf op het gebied van data en analytics, is het opbouwen van consumentenvertrouwen essentieel naarmate AI meer wordt geïntegreerd in verzekeringsactiviteiten.
Volgens de 2024 Emerging Trends Insurance Consumer Survey van GlobalData is 73,8% van de consumenten ervan overtuigd dat AI de wachttijden voor een gesprek met een verzekeringsagent kan verkorten. Ondertussen gelooft een iets kleiner deel van de consumenten dat het gebruik van AI kan leiden tot operationele efficiëntie (71,5%), terwijl de technologie ook beter is in patroonherkenning dan mensen (71,2%).
Beatriz Benito, Lead Insurance Analyst, GlobalData, licht toe: “Ondanks de positieve percepties staan verzekeraars voor uitdagingen om ervoor te zorgen dat consumenten AI-tools gaan gebruiken. Veel consumenten vinden dat de technologie nog niet voldoende is ontwikkeld om op grote schaal te worden toegepast, waardoor hun vertrouwen wordt aangetast. Om deze vertrouwenskwesties te overwinnen, moeten verzekeraars prioriteit geven aan transparantie in AI-gestuurde beslissingen, met name voor diegenen die vooroordelen in de tools zien, zoals het geven van negatieve schade-uitkomsten. Sommige consumenten zullen zich zorgen maken over de privacy van hun gegevens, terwijl anderen gewoon de voorkeur geven aan interactie met een mens.”
Ondanks de scepsis rond het gebruik van AI-tools op commerciële schaal, is de tevredenheid onder klanten die dergelijke tools gebruiken hoog. Uit het onderzoek blijkt dat 74,5% van de klanten die chatbots voor verzekeringen gebruiken tevreden of zeer tevreden was over de ervaring.Benito vervolgt: “Zeer zeker zal het gebruik van AI de verzekeringssector op verschillende manieren transformeren en ook operationele efficiëntie en kostenbesparingen stimuleren. De beschikbaarheid van AI-tools brengt bijvoorbeeld een nieuw paradigma met zich mee, in die zin dat 24/7 assistentie of klantenondersteuning kan worden geboden, terwijl de automatisering van de verwerking van claims, die leidt tot kortere afhandelingstijden, natuurlijk gunstig zal worden beoordeeld door consumenten.”
Ondertussen betekent de snelheid en precisie van AI in patroonherkenning dat risico’s nauwkeuriger kunnen worden gekwantificeerd en polissen eerlijker kunnen worden geprijsd, terwijl fraudedetectie kan worden verbeterd.Benito concludeert: “Hoewel AI al met al het potentieel heeft om de tevredenheidspercentages in verzekeringen aanzienlijk te verbeteren, blijft de behoefte aan de menselijke touch en empathie in engagementen het volledige potentieel ervan beperken. Betere communicatie over de mogelijkheden en nuances van AI zal uiteindelijk leiden tot betere adoptiepercentages.”
