Consumenten hebben hoge verwachtingen van AI in financiële dienstverlening. Zo verwacht 45% van de Nederlanders, waaronder 64% van de Gen Z generatie en 47% van de Millennials, dat AI in financiële dienstverlening een grotere rol gaat spelen dan in andere sectoren. Dit blijkt onder meer uit het recente Connected Financial Services-rapport van Salesforce, waaraan 9.500 klanten van financiële dienstverleners uit de hele wereld, hebben meegedaan, inclusief 500 respondenten uit Nederland.
Volgens het rapport zijn Nederlanders het meest geïnteresseerd in het toepassen van AI voor fraudebestrijding, prijsverlaging en oplossen van problemen met de klantenservice. “Vertrouwen opbouwen is essentieel bij het uitrollen van AI-agents”, stelt Salesforce. Iets meer dan de helft van de Nederlanders heeft op zijn minst enig vertrouwen in het gebruik van AI-agents voor financiële dienstverlening, maar slechts 11 procent gaat er volledig in mee. “Transparantie over het gebruik, de validatie van de uitkomsten en de uitlegbaarheid daarvan zijn de belangrijkste factoren om het vertrouwen van consumenten in AI-agents te vergroten.:
Andere inzichten uit het onderzoek zijn:
- Gedifferentieerde dienstverlening en ervaringen kunnen opwegen tegen tarieven en kosten.
55% van de Nederlandse respondenten zou bij een provider blijven die een uitstekende service biedt, zelfs wanneer de tarieven stijgen. Dit geldt vooral voor veelverdieners (74%).
- Vertrouwen opbouwen is essentieel bij het uitrollen van AI-agents.
54% van de Nederlanders heeft op zijn minst enig vertrouwen in het gebruik van AI-agents voor financiële dienstverlening, maar slechts 11% gaat er volledig in mee. Transparantie over het gebruik, de validatie van de uitkomsten en de uitlegbaarheid daarvan zijn de belangrijkste factoren om het vertrouwen van consumenten in AI-agents te vergroten.
“AI-oplossingen met slimme software (agents) maken het mogelijk om op elk moment direct persoonlijk financieel advies te krijgen, zonder dat je een afspraak hoeft te maken – iets wat normaal gesproken veel tijd kost. Om een goede samenwerking tussen medewerkers en deze technologie te garanderen, is het cruciaal dat financiële bedrijven vanaf de introductie inzetten op betrouwbaarheid, transparantie en naleving van regelgeving. Dit moet een kernonderdeel van hun strategie zijn, niet een bijzaak achteraf”, aldus Maarten Laukens, manager Financial Services Solution Engineering Benelux bij Salesforce
