Tussen mei 2023 en februari 2024 heeft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de gedragscode Rechtsbijstand bij 34 verzekeraars en rechtshulpverleners beoordeeld. Aan het einde van het onderzoek voldeed 74% aan de hierin gestelde eisen en voorwaarden. De klachtenprocedures en interne audits blijven echter verbeterpunten”, aldus het betreffende rapport.
Na het eerste onderzoek voldoet 21% van de getoetste verzekeraars aan de kerncode. Verzekeraars die niet volledig voldoen aan een kerncode hebben een herstelmogelijkheid. Daarbij kunnen zij binnen de herstelperiode aantonen dat zij de geconstateerde tekortkomingen hebben opgelost. Na het vervolgonderzoek voldoen 25 van de 34 (74%) verzekeraars aan de Kwaliteitscode Rechtsbijstand.
“De verbetering door deze verzekeraars is een van de toegevoegde waarden van het onderzoek door Stv. We bevestigen niet alleen waar wel of niet wordt voldaan aan de verplichtingen van de zelfregulering. We bevorderen met de toets en de herstelmogelijkheid vooral het waarmaken van het door verzekeraars gezamenlijk afgesproken gewenste brancheniveau van de dienstverlening door verzekeraars.”
Resultaten van het onderzoek Kwaliteitscode Rechtsbijstand.
Wat ging goed ? “De meeste rechtshulpverleners toetsen regelmatig de rechtshulpverlening door dossierreviews, waarbij aandacht wordt besteed aan de juridische inhoud, de dienstverlening en aan de naleving van de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. Daarnaast toetsen verzekeraars de begrijpelijkheid van berichten aan klanten. Rechtshulpverleners verlenen zoveel mogelijk passende hulp, waarbij in eerste instantie geprobeerd wordt om een regeling te treffen tussen partijen onderling”
Wat ging mis? “ Van de onderzoeken met een negatieve uitkomst is in 41% sprake van één essentieel toetspunt met een 0-score, 33% heeft twee essentiële toetspunten met een 0-score, 15% heeft er drie en 11% heeft vier of meer 0-scores. Het gaat het meest mis bij de toetspunten:
- De rechtsbijstandverzekeraar voert regelmatig een interne audit uit over uitvoering van de Kwaliteitscode Rechtsbijstand (toetspunt 37).
- De klachtenprocedure staat goed vindbaar op de website van de verzekeraar en de verzekeraar verwijst ernaar in zijn polisvoorwaarden. De klachtenprocedure moet aan een aantal voorwaarden voldoen (toetspunt 12).
“Het viel ons op dat de meeste bevindingen zich voordoen bij de rechtsbijstandverzekeraars die zelf geen rechtshulpverlening doen. Deze verzekeraars hebben wel veel werk gemaakt van de herstelmogelijkheid en de meeste daarvan hebben nieuwe afspraken gemaakt met de uitvoerder van de rechtshulpverlening.”
Aanbevelingen:
Stv: “ We vinden de scherpe formulering en detailgerichte insteek van deze kwaliteitscode over het algemeen positief. Wat dat betreft is de kwaliteitscode een voorbeeld voor andere gedragscodes en protocollen. Wel zien we een aantal punten die meer scherpte behoeven.”
Op basis van het onderzoek heeft de Stv enkele aanbevelingen aan het Verbond van Verzekeraars:
1) In artikel 4.1 spreekt de kwaliteitscode over ‘heldere en begrijpelijke communicatie’. Dit wordt verduidelijkt als ‘een taalniveau dat u begrijpt’. Het Verbond zou nog concreter kunnen maken wat het met deze termen bedoelt. Stv hanteerde voor de beoordeling van dit artikel een aantal criteria die als input kunnen dienen. We adviseren het Verbond om de begrippen ‘helder en begrijpelijk’ verder te concretiseren in de code.
2) De kwaliteitscode gebruikt in een groot deel van de artikelen de verzamelterm ‘rechtsbijstandverzekeraar’. Daarmee doelt de kwaliteitscode nu op zowel de verzekeraar als de uitvoerende organisatie van rechtsbijstand. Niet alle artikelen gelden voor beide partijen. Hierdoor signaleren we dat er verwarring ontstaat over wie moet voldoen aan welk artikel.
3) Het is niet voor alle verzekeraars even duidelijk dat wel voldaan kan worden aan de Gedragscode Klachtbehandeling als het gaat over de gestelde eisen met betrekking tot de klachtenprocedure, maar dat er bij de Kwaliteitscode Rechtsbijstand op dit punt een onvoldoende kan worden gescoord. Zowel in de Gedragscode Klachtbehandeling als in de Kwaliteitscode Rechtsbijstand worden er eisen gesteld over de klachtbehandeling en het informeren van de klant daarover. De gestelde eisen in de Kwaliteitscode Rechtsbijstand zijn op dit punt zwaarder ingevuld. Wij adviseren om de Kwaliteitscode Rechtsbijstand op dit punt explicieter te maken, zodat het voor de verzekeraars duidelijk is dat het in deze code om een zwaardere eis gaat.
