Hypotheek Visie gaat proactief klantbeheer integraal onderdeel uit laten maken van de adviespraktijk, waarbij voor alle klanten deze dienst automatisch beschikbaar komt, zonder dat de klanten daarvoor tegen betaling een aanvullend serviceabonnement hoeven af te sluiten.
Uriël Ballast, marketing directeur van Hypotheek Visie Centrale, HVC: “Het belang van actief klantbeheer wordt inmiddels algemeen ingezien. De focus bij actief klantbeheer ligt in de praktijk vooral op de inspanning om te zorgen dat het door de klant ooit aangeschafte financiële product blijft aansluiten bij de eventuele veranderingen in wensen en omstandigheden bij de klant. Het afgesloten product staat bij deze benadering dus centraal. Ik ben blij dat het belang van actief klantbeheer inmiddels breed in de branche wordt gedeeld.”
Hij vervolgt: “Sinds de invoering van het provisieverbod op complexe producten (2013) is gebleken dat consumenten niet dan wel nagenoeg niet bereid zijn om via een maandelijks abonnement te betalen voor nazorg. Vanuit wetgeving is het intermediair echter verplicht deze nazorg te leveren. Daarnaast is het ook in het belang van de consument zelf dat deze nazorg wordt ingevuld. Daarom implementeren wij als centrale organisatie nieuwe technologieën, zoals de nieuwste software van de Blinqx groep, voor onze franchisenemers. Dit stelt ons in staat om de kosten van (pro-)actief klantbeheer laag te houden, waardoor we deze dienst als onderdeel van een adviestraject aan onze klanten kunnen aanbieden.”
Voorspellende waarde van data wordt sterker
Ballast: “Proactief klantbeheer gaat wat ons betreft verder en breder. De klant en niet het product staat daarbij centraal. Kunstmatige intelligentie vergroot in snel tempo de voorspellende waarde van data. Naarmate je als organisatie meer data hebt, kan je met de juiste tools ook veel beter voorspellen welke relevante ontwikkelingen zich bij de klant gaan voordoen. Als Hypotheek Visie Centrale beschikken wij over een enorme database. Die gaan wij inzetten om onze klanten op een breed terrein regelmatig te benaderen om hen te attenderen op zaken die mogelijk in hun persoonlijke situatie relevant worden. Het gaat daarbij niet alleen om impulsen om iets ’te kopen’ of te verzekeren. Via onze tools kunnen wij voor onze klanten ook geld ’verdienen’ door op het juiste moment te wijzen op bijvoorbeeld bepaalde toeslagen of kortingen op bestaande producten waarvoor zij mogelijk in aanmerking komen.
Centrale regie
Het idee van proactief klantbeheer lukt volgens HypotheekVisie alleen wanneer er een grote database is en er een sterke centrale regie kan worden gevoerd. “Wij hebben uitgebreid marktonderzoek gedaan en na testen en onderzoek zijn wij uitgekomen bij onze automatiseringspartner Blinqx. De pilots die wij hebben gehouden zijn zeer succesvol verlopen. De data worden centraal geanalyseerd, de acties per klant worden centraal aangemaakt en ook de digitale benadering en follow up vindt centraal plaats. Daar waar nodig kunnen wij per type actie ook aanvullende educatieprogramma’s voor onze franchisenemers en hun medewerkers op de kantoren beschikbaar stellen. Hierbij kunnen wij ook per kantoor schakelen in de hoeveelheid klanten die wij benaderen. Is er op een kantoor tijdelijk onderbezetting dan zorgen wij ervoor dat, voor dat specifieke kantoor, ook de contactmomenten met de klanten worden verlaagd.”
Alleen maar voordelen
Het belangrijkste dat hiermee wordt bereikt is dat de consument sneller en eerder op de hoogte is van zaken die voor hem van belang zijn. “Dit resulteert in meer contactmomenten met de klant, wat in bijna alle gevallen leidt tot een hogere klanttevredenheid en een langere klantrelatie. Kortom, een win-win situatie voor klant en adviseur”, zegt HypotheekVisie. “Wij begrijpen dat het begrip proactief klantbeheer moet landen. Wij vinden het belangrijk dat ook andere financiële professionals deze mogelijkheden kennen. Wij hebben niets te verbergen. Daarom gaan wij, Hypotheek Visie Centrale, samen met Blinqx op vier plaatsen in Nederland aan collega’s laten zien hoe wij proactief klantbeheer hebben ingericht.”
Raj Singh, managing shareholder van Hypotheek Visie: “Technologische ontwikkelingen leiden ertoe dat aanbieders meer contacten krijgen met consumenten. Intensief pro-actiefklantbeheer stelt adviseurs in staat de klantrelatie te versterken.”Uriël Ballast, marketing directeur Hypotheek Visie Centrale: “Pro-actief klantbeheer is de meest effectieve manier van klantretentie en lead-generatie.”
Victor ter Beke, algemeen directeur Blinqx V&H (Verzekering & Hypotheek): “Met proactief beheer geven we Hypotheek Visie een geweldige mogelijkheid om hun klanten nog beter te bedienen. Zowel de consument als de adviseur hebben hier voordeel aan.”Jeroen Oversteegen, directeur business development Blinqx V&H (Verzekering & Hypotheek): “De consultants van Hypotheek Visie en Blinqx hebben met succes een traject van pilot tot uitrol voor de gehele Hypotheek Visie organisatie afgerond. Het is dan mooi om te zien dat ondernemerschap en innovatiekracht van beide partijen tot deze samenwerking heeft geleid.
