Hoewel de Fransen steeds meer gebruikmaken van een mix van digitale kanalen (e-mail en internet) en directe kanalen (telefoon, agentschap) bij zowel de acceptatie van verzekeringen als bij het melden van een schadeclaim, is de vraag naar menselijk contact sterk terug: zeven van de tien particulieren -72% bij acceptatie en 70% bij een schademelding – geven de voorkeur aan persoonlijk contact via telefoon of een agentschap voor zowel acceptatie als schadeclaims. Twee jaar geleden was dat 61% bij acceptatie en 57% bij een schademelding. Een kwart kiest bij acceptatie voor contact via email of het internet tegen 26% in 2022; bij het indienen van een schadeclaim daalde dat percentage van 42% naar 30%.
In de zakelijke markt is de voorkeur voor persoonlijk contact nog hoger. Vier van de vijf ondernemers geven bij acceptatie de voorkeur voor menselijk contact – 52% via een agentschap en 28% telefonisch – en 79% bij een schademelding ( 41% telefonisch en 38% via een agent). 15% kiest voor een schademelding per mail en 5% per internet
Tevredenheid neemt toe
Het onderzoek laat een duidelijke toename zien van de tevredenheid over de afwikkeling van schadeclaims, zowel wat betreft het voldoen aan verwachtingen, doorlooptijden en realtime informatie. De algemene tevredenheid over de schadeafwikkeling steeg bij particuliere klanten van een ‘7,5’in 2022 naar een ‘7,8’ in 2024. De tevredenheid van zakelijke klanten kreeg het rapportcijfer ‘7,5’
Andere uitkomsten zijn: (Particulieren 2024 vs 2022/ en bedrijven):
- de effectiviteit van de verzekeraar bij het oplossen van de eerste behoeften na het incident : 7,8 vs 7,5/7,5;
- De geboden oplossingen om problemen na de schadeclaim op te lossen : 7,8 vs 7,3/ 7,5
- De tijd die nodig is om op uw schadeclaim te reageren: 7.8 vs 7,3/ 7.4
- Informatie over de voortgang van uw claim 9 vs 7,2/ 7.7
- Rekening houden met uw verwachtingen betreffende de situatie 7.9va 7,2 / 7.7
- Schadebehandelingstijden 7,8 vs 7,0/7,4
Deze scores laten zien laat zien dat de inspanningen van verzekeraars om informatie te delen en doorlooptijden te verbeteren hun vruchten afwerpen. De punten die het meest zijn verbeterd sinds 2022 zijn informatie over de opvolging van claims, rekening houden met verwachtingen in relatie tot de situatie en afhandeltijden.
Voor professionals staat de algehele tevredenheid bij materiële schade op een 7,5, met speciale aandacht voor de reactietijd nadat een schade is gemeld en de tijd die nodig is om claims te beheren. “We zien ook dat professionals op zoek zijn naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden voorgesteld om de bedrijfscontinuïteit te garanderen.” Zakelijke klanten beoordelen de snelheid van handelen van verzekeraars gemiddeld met het rapportcijfer ‘8,2’, het bieden van voorschotten na schade met een ‘8,1, net als de geboden mogelijkheden ter ondersteuning na een schade, zoals bij administratieve procedures. Daarnaast kreeg de geboden mogelijkheden om na een calamiteit onmiddellijk schadeherstelpartners te vinden om de bedrijfscontinuïteit te garanderen het rapportcijfer ‘7.7’.
In het geval van schaderegeling steeg de tevredenheidsscore sneller dan de algemene tevredenheid van polishouders en bereikte een 8,7 voor beide marktsegmenten, zowel bij particulieren als bij professionals. “Op deze manier wordt schaderegeling een echte aanjager van de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van netwerken van schaderegelaars op het gebied van uitleg, de houding van schaderegelaars en het in realtime volgen van de status van schadeclaims door polishouders”, aldus Sedgwick
Schadeherstel in natura
In het onderzoek werd ook gevraagd naar de ervaringen en waarderingen van particulieren en bedrijven voor schadeherstel in natura. Daaruit blijkt onder meer dat de vraag van polishouders naar reparaties in natura neemt toe. Van de particulieren van wie de verzekeraar of expert heeft voorgesteld om een vakman in te schakelen voor het verrichten van schadeherstelwerkzaamheden in natura voor rekening van de verzekeraars, heeft 63% dit voorstel geaccepteerd (tegen 59% in 2022) en 16% (was 18%) afgewezen.
Van de ‘ja’-zeggers noemde 39% (was 36%) als reden hiervoor de snelle respons en het niet zelf hoeven voorschieten van de schade (was 34%), gevolgd door het kwaliteit van het schadeherstel (36%/35%), de zekerheid dat de schade wordt hersteld (35%/34%), niet zelf een deskundige schadehersteller te hoeven zoeken (33%/35%), de beschikbaarheid van schadeherstellers (31%/29%). Van de ‘nee-zeggers’ geeft 43% (37%) aan zelf de schadeherstellers te willen kiezen, 33% (43%) geeft de voorkeur de schade zelf te herstellen, een gebrek aan vertrouwen in de voorgestelde schadehersteller (22/14%) en een eerdere slechte ervaring met een door de verzekeraar uitgekozen reparateur (15%/11%).
Bij de zakelijke klanten heeft 76% een schadevoorstel voor herstel in natura ontvangen en geaccepteerd en heeft elf procent dit afgewezen. Bedrijven gaan hiertoe vooral hiertoe over vanwege de kwaliteit van het schadeherstel (47%) en de snelle respons (45%). Daarna komen de beschikbaarheid van schadeherstellers (32%), de zekerheid dat de schade wordt hersteld (29%), de schade niet zelf hoeven voor te schieten (22%) en niet zelf een deskundige te hoeven zoeken (20%).
Van de bedrijven die het voorstel voor naturaherstel afwees voert 59% als reden aan zelf de schadehersteller te willen kiezen, 29% vanwege een eerdere slechte ervaring met een door de verzekeraar uitgekozen schadehersteller, 18% wil het schadeherstel zelf uitvoeren en 12% voert een gebrek aan vertrouwen in de voorgestelde schadehersteller als reden aan.
Duurzamere oplossing
De respondenten werden ook gevraagd naar duurzamere hersteloplossingen.Op de vraag in hoeverre men bereid zou zijn met meer out-of-pocket kosten te betalen voor een alternatieve reparatieoplossing met een lagere CO2-impact, antwoordt 28% van de particulieren met ‘niet’ en 35% met ‘liever niet’. Bij bedrijven zijn die percentages 23% en 29%. 18% van de bedrijven en 9% van de particulieren zou hiermee altijd akkoord gaan en 31% resp 28% met ‘nogal’.
Een andere vraag luidde: ‘In hoeverre zou u bereid zijn om uw expertise uit te stellen met 72 uur om de impact van CO2-uitstoot te helpen verminderen? 19% van de bedrijven en 17% van de particulieren geeft aan daartoe te allen tijde bereid te zijn en 42% resp 38% in veel gevallen. Ruim een van de vijf (21%) van de bedrijven en 18% van de particulieren zal hier nimmer akkoord gaan en 18% cresp 28% ‘liever niet’
Uit het onderzoek van Sedgwick komt verder naar voren dat verreweg de meeste schadedossiers waterschade betreffen (29%), gevolgd door natuurrampen (19%), elektrische schade (15%), inbraak (12%), storm (11%), brand (9%) en vandalisme (6%). Van alle zakelijke schades ging het in 42% van de gevallen tussen 3.000 en 8.000 euro. Ook bij particuliere schadedossiers vormden waterschades de hoofdmoot (43%). Daarna volgen natuurrampen en stormen (beide 14%), inbraak en elektrische schade (beide 9%0, vandalisme (6%) en brand (5%)
