Het aantal klachten tegen verzekeraars is in 2023 weer gestegen, dit jaar met 13,4%, zo komt naar voren uit een interview op de website van het Duitse Verbond van Verzekeraars GDV met de vertrokken ombudsman Wilhelm Schluckebier en zijn opvolger Sibylle Kessal-Wulf .
Over de toename van het aantal klachten zegt Schluckebier: “De stijging van het aantal klachten is te zien in bijna alle sectoren. Er kan geen speciaal effect worden vastgesteld. In de periode na de pandemie is er weer meer activiteit. De mobiliteit is op hetzelfde niveau als voorheen. En dit wordt typisch weerspiegeld in particuliere ongevallenverzekeringen, reisverzekeringen en autoverzekeringen. Kessal-Wulf vult aan: “Mensen zijn weer actiever en mobieler. En als gevolg daarvan gedragen ze zich ook risicovoller, met als sleutelwoord particuliere ongevallenverzekeringen. Als gevolg daarvan zijn er meer geschillen met verzekeraars..”
Ook voor het bovengemiddeld toegenomen aantal klachten over autoverzekeringen is bovengemiddeld gestegen kan Schluckebier de specifieke redenen hiervoor niet met zekerheid vaststellen. “Eén aspect is ons echter opgevallen: Klanten klagen er steeds vaker over dat verzekeraars de afhandeling van hun claims vertragen en in het bijzonder ook de afhandeling van claims vertragen. Dit is geen significante hoeveelheid in termen van aantallen, maar het is een waarneembare trend. De bedrijven wijzen op personeelstekorten door ziektegerelateerde afwezigheden en een toegenomen werkdruk. Kessal-Wulf: “Er zijn algemene klachten over personeelstekorten. En verzekeraars worden hier ook niet van gespaard. Ik denk dat het probleem van personeelstekorten nog wel even kan aanhouden. Maar dat valt nog te bezien.”
Het valt op dat het aantal rechtszaken dat wordt aangespannen bij civiele rechtbanken al lange tijd daalt, in het verzekeringscontractenrecht bij de lokale rechtbanken met de helft in slechts 15 jaar. Schluckebier: “Het Bondsministerie van Justitie heeft hier onderzoek naar laten doen. In het eindrapport worden verschillende oorzaken genoemd. Veel mensen schrikken terug voor de kosten en risico’s van een civiele procedure of hebben het gevoel dat de uitkomst van een procedure moeilijk te voorspellen is. Dit drijft het gedrag. Bij een staatsrechtbank heb je ook altijd een bepaalde toegangsdrempel. Als je gewoon informatie van de rechtbank wilt, is dat niet zo eenvoudig. En dan komt natuurlijk de particuliere geschillenbeslechting voor consumenten om de hoek kijken. Dit is een laagdrempelige, gratis dienst en volledig zonder risico voor consumenten. “
Kessal-Wulf: “De meeste mensen willen geen conflict. Ze willen gewoon een probleem oplossen en dan vreedzaam verder leven met de andere partij. Een klassiek voorbeeld is een burenruzie. De meeste mensen willen geen directe confrontatie. Maar ze hebben een probleem dat ze opgelost willen hebben. En natuurlijk is bemiddeling hier het ideale instrument. Het woord doet steeds meer de ronde. Het arbitragecentrum voor verzekeraars bestaat nu meer dan 20 jaar.”
