In februari 2020 startten de Stichting toetsing verzekeraars en het Keuermerk Klantgericht Verzekeren e met de bedrijfsbezoeken voor het thema-onderzoek Informatieverstrekking. Het normenkader hiervoor hebben keurmerkhouders en de overige G5-verzekeraars inmiddels ontvangen en staat hier op de website.
In het
thema-onderzoek Informatieverstrekking wordt onderzocht wat het beleid is van de verzekeraar voor het
uitvoeren van klantreizen en ander klantonderzoek om de productcommunicatie te
laten voldoen aan drie belangrijke eisen: goed vindbaar, begrijpelijk,
transparant en evenwichtig. Daarbij wordt ook gekeken hoe de verzekeraar het
PARP-proces inzet om te komen tot een goede klantcommunicatie. Tenslotte wordt
aandacht besteed aan de maatregelen die de verzekeraar heeft genomen om ervoor
te zorgen dat de medewerkers met klantcontact communiceren met de klant in
heldere taal.
Benchmark
Dit
thema-onderzoek wordt afgerond met een themarapportage en een benchmark. De
benchmark geeft aan hoe alle keurmerkhouders presteren op de onderdelen van het
thema-onderzoek. Bij het thema-onderzoek Informatieverstrekking gaat het om de score
op de volgende vier onderwerpen:
- Beleid
- Praktijk: oriënteren op een verzekering
- Praktijk: afsluiten van een verzekering
- Leren en verbeteren
Na de zomer zullen Stv en KKV de overkoepelende themarapportage publiceren. Van de G5-verzekeraars en hun verschillende merken worden dan ook de scores gepubliceerd.
